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7月26日的《人民日报》上颇为罕见的在评论、政治2个版面上,用2篇时评+1篇新闻的组合(分别是《加速补齐快递业的治理短板(人民时评)》、《服务质量多听市场意见》和《快递立法,破解成长的烦恼》),对快递业乱象进行评论和报道,而这或许是可能成为一场有关快递服务质量的引爆点,而随后可能带来更大范围的快递业行业规范的大整顿。

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《人民日报》密集点评快递业,是有缘由的

同时,不容忽视的是,就在7月20日,京东宣布7月31日起暂停天天快递服务。此后,苏宁物流高层、苏宁云商集团高层、圆通速递等相继声援天天快递。从网友一边倒的评论中,天天快递粗劣的服务质量已成为众矢之的,京东能得民心正是因为它始终把用户体验放在第一位,用户满意度是京东遴选合作伙伴所坚持的原则,当你把第一位放在了消费者身上,市场也自然会作出评判,反之亦然。

“网购平台有义务测评监督以提高物流企业服务水平。”《人民日报》的声音力挺了把质量放在第一位的京东等企业表达出了市场意见的最终选择必须是服务质量,也一针见血的指出了涉事天天快递和苏宁的心窝未正视服务质量的根本,直击一些阴谋论的声音实际是欲盖弥彰。

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仅6月,就有超11万件快递被消费者投诉

在整个京东和苏宁围绕“拉黑”天天快递之争的口水战中,京东方面的口径依然是为了消费体验。

京东给出的理由很简单:国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看:天天在十大快递公司中排名倒数第二,在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名最低。

仅仅从快递业的现状来看,服务质量和客户体验确实已经成为了一个颇为让消费者如鲠在喉的难题。

据7月13日,国家邮政局对外通报6月份邮政业消费者申诉情况看,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的76.6%。消费者关于快递服务的有效申诉13521件,环比增长8.2%,同比增长12.8%。

在该通报中,还指出“与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、违规收费、投递服务和丢失短少,分别增长43.0%、26.8%、13.4%和12.2%,申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为43.8%、21.5%和18.9%。”

仅从数据上判断,快递服务病了,而且越来越严重,这确实是一个不争的事实。

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1500多快递网点只有3人监管,或许只是个案

京东的“拉黑”,从某种意义上来说,是在要快递业给个说法。而其实,在整个快递相关领域,讨说法的不止京东一家,也不仅仅只是大量的消费投诉。

目前我国快递企业超过2.1万家,营业网点18.9万处,从业人员超过200万。业务量和从业人员的激增,带来了诸多问题。如前不久,就有媒体指出,2016年6月1日起,快递实名制作为国家行业标准正式开始施行,可执行一年后,用“哆啦a梦”仍能寄快递。

光靠快递企业自己行业自律,或许并不大现实。南京快递行业的一名从业人员就对《现代快报》坦言,南京全市快递企业达到100多家,网点多达1500多个,但是监管人员只有3个人,监管只能是抽查。

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整顿前奏,各方都在要快递业给个说法

有鉴于此,就在7月12日,国务院常务会议决定将《快递条例(草案)》向社会公开征求意见,这是《快递条例(草案)》两年之内第二次向社会公开征求意见。而据媒体报道,该草案规定了简化快递布局设点手续、提供车辆通行停靠便利以降低物流成本等措施,明确了快递服务规则和寄递安全责任,并强调保护消费者和快递从业者合法权益,对加盟经营、损失赔偿、用户信息安全保障等作了规范。

这是政府层面对快递业提出的规范命题,而会否还会出现实名制一年下来,快递业“无动于衷”呢?此处正如《人民日报》所言,必须有市场意见。

由是观之,京东与天天快递之争,背后还是市场对于服务质量的选择之争,物流行业存在参差不齐的服务质量,也最终会顺应市场优胜劣汰的选择,京东的选择不过是顺应了市场的规律。

政府有关部门、消费者、电商平台和快递公司都应该在用户体验和服务质量本来讨讨说法、下点功夫,不应该在利益纷争中歪曲事实、欲盖弥彰。(张书乐)


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