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文/张书乐
节选至我的新书《价值百万的网络营销》
2011年情人节午饭的时候,我接到了一个上海的电话,对方称我在年前写的一篇游戏圈三大女名人的博文中,所列举的陈晓薇、李瑜、刘伟三人,其中之一是她们公司的老总,文章并没有什么错误,只是排名不正确,应该把她们公司老总排在第一。我回答说本身这篇文章并没有涉及到排名,只是有的人提得多一点,有的人提得少一点罢了。但对方依然和我继续讲道理摆事实,一定要我务必修改一下博文。当时我正在吃饭,这电话一打,饭菜都冷了;再者说,这篇博文发布两个多月了,早就被很多网络媒体转载过,也不可能做什么修改,最后没法子,只能调侃对方一句:“要不我在文章上面加一句排名不分先后或是按笔画排名?”对方知道不可能要我修改文章,只能作罢。
这个例子说明什么?尽管我那篇博文并非什么负面文章,但一些公司的公关总是有点神经过敏,但凡碰到疑似负面,所想到的第一个解决办法就是删文章。类似这样的事件,在我多年的网络生涯中还碰到了许多。而在网络上,最臭名昭著的并非水军自造影响力,而是删帖,通过各种手段来删除那些对自己不利的帖子。类似这类号称可以删除任何帖子的公关公司报价,在网上随处可见,俨然已经成为网络世界一个极为不正常的状态。
在过去传统媒体和传统营销方式的时代,是企业决定受众的时代,你可以花费万亿来开展媒体公关和宣传,但因为传统媒体的局限,受众很难有机会表达对你产品的看法和意见。这种单项式宣传,让负面消息很难有发散的空间和渠道。
而在互联网时代,传播从单向变为双向,由灌输变为互动乃至众动。任何一个对你产品的负面意见,都可以在互联网的任意角落,比如论坛、博客、微博乃至视频、语音聊天中弹出,除非是恶意诽谤,否则你根本无法从根本上消除别人对你产品的负面批评,控制网民对你产品的意见,哪怕花再多的钱来做营销和推广。
删帖更是万万不可行,除非是对恶意攻击和诽谤的文章,通过正常合理的渠道,向网站提交相应证据,并予以公开。从根本上来说,花钱删帖的结果,只会让自己的名声越来越臭。尽管你可能通过公关公司的旁门左道删掉了一两个看似“毒舌”的帖子,或许一次两次没事,但如果碰到一个较真的主,对方原本可能只是发泄一下不满,而却遭遇蛮不讲理的删除,反而可能另外到其他网站上去投诉。要知道,在网络时代,投诉无门的状况是不可能出现的。而发帖容易,删帖难,而且还会让更多看帖之人对这个公司寒心,品牌形象毁于一旦。最终,无论多么财雄势大的公司,都会在这场和消费者的角力中败下阵来。
想象一下,或许你所在的公司富可敌国,也花了大笔的钱,通过极为强有力的广告公司在网络上进行了卓有成效的宣传。而某一天,在天涯上出现了一个帖子,声称你的客服态度不好,原本已经沉底很久了,但随后被你发现,并找人删帖,但可能因此反而引起了瞩目,结果在各个博客和论坛,甚至是视频网站中都大量出现了针对此事件的评论,那时候你靠删帖岂能堵住悠悠众口?三聚氰胺事件中,三鹿已经犯过的错误,谁继续犯下去,总有一天会得到一个因为你的删帖而积聚的怨恨所引发的爆炸。可以这么说,用删帖的方式在网上犯众怒,纯属花钱买罪受。而靠花钱,就赢得好评,也是不现实的。
当然,真正出现了负面消息,相关的解决之道,我将在之后的文章中进行重点阐述。

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